Accueillir et gérer un public difficile

Objectifs professionnels et aptitudes

• Identifier les principes de communication non violente et communication en situation de tension
• Identifier les différents types d’interlocuteurs difficiles et y faire face
• Décider comment gérer un interlocuteur difficile en fonction de son profil

Type de public : toute personne en relation avec du public

Pré-requis : savoir lire et écrire, expérience dans des fonctions en contact avec les interlocuteurs

Nombre de personnes par session : 10 pour une meilleure intéractivité

Contenu de la formation

La formation se veut très pratique et concrète.

Elle permettra de construire ensemble des outils, grilles, supports sur mesure, sur la base d’outils fournis également par la formatrice…

Nous proposons que cette formation se déroule comme suit :

• Présentation de la structure intervenante et de la méthodologie employée
• Présentation du participant
• Les attentes quant à cette formation, ses connaissances quant à cette thématique
• Les mots que le stagiaire associe et ses représentations à ce sujet

Point 1 : Identifier les principes de la communication pour prendre conscience des mécanismes sous-jacents

• La notion de filtre en communication (vu au travers d’un jeu, en collectif).
• Les freins à la communication (distorsion, généralisation…)
• L’impact du verbal et du non verbal
• Les différents types de interlocuteurs et leurs particularités dans la relation
• Les différentes sources de tensions pour un interlocuteur : leurs origines, la dynamique menant au conflit.
• Identifier ses comportements face aux conflits et l’agressivité : à partir d’un auto-test, identification de son stylo de réponse et ses comportements associés. Point sur les différentes attitudes.
• Comprendre ce qui se joue pour mieux répondre : à partir de discussions ou d’exemples, points sur les besoins possibles des interlocuteurs, pour mieux comprendre et anticiper sa posture.

Point 2 : Identifier les différents types d’interlocuteurs et y faire face

• Développer son attitude d’écoute active et empathique pour identifier les émotions de l’ interlocuteur, son besoin aussi.
• Les différents types d’interlocuteurs
• L’outil questionnement – reformulation: le cerner pour mieux l’utiliser, pour savoir poser les bonnes questions et reformuler ses attentes
• Différencier faits et émotions, prendre du recul sur le discours
• Apprendre la verbalisation des émotions
• L’art de dire Stop

A partir de jeux de rôles et d’exemples, travail sur des situations et techniques concrètes…

Point 3 : Décider comment gérer à un interlocuteur difficile en fonction de son profil

• Les techniques de communication non violente pour savoir désamorcer l’agressivité verbale.
• Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
• Nuancer jugement et ressenti. Les attitudes à éviter pour ne pas envenimer la situation.
• Le recadrage en souplesse.
• Gérer son stress, ses émotions en situation : la respiration conscience, la technique de distanciation
• L’appel à l’autorité: quand et comment s’en servir ?

Jeux de rôles, éventuellement filmés (savoir critiquer, recadrer, demander).

Conclusion

Point sur la formation et retours d’expériences, remise du questionnaire de positionnement et de satisfaction au stagiaire et rédaction du bilan de fin de formation. Rencontre avec le client pour faire un point sur l’action. Remise du questionnaire de satisfaction stagiaire complété et client à compléter.

Tarif : À partir de 1 100 € net / personne

Indicateurs qualité : Données indisponibles pour le moment. Décider